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如意菜饭外卖实战篇:挖空心思做好外卖

2018-07-12    来源: 财经中国网  跟贴 0

——如意菜饭无锡哥伦布店店长王敬丰访谈实录

  业精于勤

  我们门店的正常营业时间是10:00,但我们店的线上外卖从9:00就开放了,而员工肯定在9:00之前就已经到店里。不要以为那么早开外卖没有顾客点单,其实有很多老顾客会选择在9:00我们一开放外送就下单,这就是“预订单”。他为什么要“预订单”,因为顾客如果是第一个下订单的话,配送人员很充足,配送的时候印象也会特别深刻,送过去也会很及时。所有预定的单子,外卖系统会比预定时间提前20分钟提醒我们:你有一个预订单请尽快送达,现在外卖系统是很人性化的,所以我们基本不会忘记预定单。

  你在我们这个区域,点开美团,然后点击外卖按钮,第一个出现的就是我们家店。在我们这个区域,我们如意菜饭在美团上的排名是第一的。现在我是要求美团的配送员都要驻店,也就是我接单后,必须保证有2-3个配送员在我店里。这个需要去跟业务经理或者跟配送站站长去谈。

  现在每天平均100单是正常的,好一点会达到160单左右,恶劣天气对于我们来说反而是一种机会,外卖量会暴增。昨天我们外卖的营业额达到3400(收现),加上给顾客的折扣,可以达到4500。

  我们在14年就已经有外送服务,最开始是线下,直到15年才开始使用平台的外送团队。一开始我们的餐都是自己去送,当时我们餐厅有4个人在做配送,每天能送50个单,可以做3000外卖营业额,而且那个时候的单是没有优惠的。但现在自己出去配送是没有优势的,因为几乎所有的商家都有优惠给到顾客,如果我们再养那么多配送员,再花精力去对配送人员做管理,成本就很高了。现在各个外卖平台在配送这一块也越来越完善,比如现在饿了么可以做到超时秒赔。

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  争分夺秒 提升速度

  现在我们每一个管理组手机里面都安装了外卖平台的APP,顾客在我们店下了一个单,最少有3个店里的管理人员可以看到,谁看到谁就接单,我们对自己的要求是:秒接。就是越快接单越好。顾客下了单,3分钟如果你不接单,单子就无效了。不接单给顾客带来的负面影响是很大的,顾客会觉得你这个店不专业,顾客在等待商家接单的过程,就像等人的过程——很焦急、很煎熬,即便最后几秒你接单了,顾客心理也会有落差,感觉你这个店很没有效率,心里一定会不舒服。所以要做到“秒接”。

  在高峰期的时候,每一秒对于我们来说都很宝贵。这两年做外卖,我们发现大部分外卖差评都是来自于顾客对配送速度的投诉。我们自己可控的就是自己出餐的效率、出餐的温度以及餐品的质量,我们不可控的是配送速度和配送服务。所以我们要跟配送平台保持密切的沟通。我和他们定的协议是:我接单后,15分钟内你的配送员必须到我店里,超过15分钟还没有配送员过来,这个餐你平台自己买单;而超过15分钟我店里还出不了餐,那这一单我自己去送。同时,我们在高峰期会配置2个打包员,专门负责流水线打包,提升打包速度。

  出餐的餐品一定要跟配送密切沟通,如果一个外送平台在我们家店超过8单或者7单没有取餐,你就要立刻联系配送站的站长。我们的菜饭有青菜,时间一长卖相就差了。

  另一个提升打包速度的方法,就是预制。我们的白米饭是可以提前预制的,但是菜饭类产品没有办法预制。那我就会看系统里面的大数据。比如在11:00-11:10分之间有5份咸肉,那我就可以提前十分钟来做咸肉菜饭的预制。大家不用担心每一天的数据会不一样,经过我们对大数据的分析,数据的波动很小,因为每个人的饮食习惯几乎是固定的,一个不爱吃辣的人不可能突然爱吃辣,一个喜欢清淡的人不可能突然变成重口味,每个人都觉得妈妈做的饭菜最香,所以饮食习惯一旦养成,很难改变、很固定。关于配送也是一样,我们家店的配送如果一直送的很及时,服务很好,顾客对我们家的配送就会很有信心,下次还是会照常选择点我们家的餐。

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  优化外卖产品

  每一个产品的属性是不一样的,有的产品适合做外卖,有的产品不适合,所以在经过一段时间的运营后,我就把所有面条和米线都下架了,因为这个产品对我们店来说外卖投诉比较高,后期我会再优化一轮外卖产品的架构,做一个精简。

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  不做独家

  最初的时候,我们也是做独家的。做了独家,平台会给你更多补贴,作为管理者肯定会想为餐厅带来更多的利益,我就尝试了一下独家,后来实践下来是不行的,没有给顾客多一点选择,就是把自己做死了。如果我们只做一个外送平台,这个平台出了一点差错,顾客就不会再在这个平台上选择我们,那就意味着我们挽回客人一点点的余地都没有了。

  但如果我们同时还做了其他平台,顾客就会想,美团配送不及时,那可能饿了么配送会及时,他可能还会愿意再到别的平台上去尝试一下我们家店。

  所以我把三个平台都上了,美团(和大众点评是一家)、饿了么(和淘宝的口碑是一家)、百度糯米。

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  一定要做坚持做外卖

  现在各个门店普遍存在的疑虑就是,不做外卖死路一条(因为别人都在做),做了外卖商家还是没有钱赚,只能跑跑量。我的理解是这样的:餐厅的营业额在达到一个区间的时候,比如你营业额做4000和做5000,你的人工、水电、房租几乎都是相同的,所以如何利用现有的人员在不增加任何成本的基础上,做出更多的营业额,是所有店长都要考虑的问题。我觉得外卖是很好的一个突破点,哪怕每天外卖只做100,那也是纯赚的。你不做外卖,就没有生存空间,你做了还有希望。

  我们一个套餐收4元打包费,然后给顾客有一定折扣。我们做的最多的线上活动是满减,满减活动可以促进消费,为了能达到满减的金额,大部分人都会凑单,我们是:满25减6元,满30减8,满40减10元。如果是25,基本是一人用餐,如果是30,那有可能是2个人,40应该是3个人,因为我们有打包费4元在里面,所以补贴出去的费用基本还是能回来的,顾客都能接受。

  顾客既然出了打包费,那你的打包物料一定要保持干净整洁,打包袋哪怕是沾上一点酱汁,可能都会引起顾客投诉,给顾客的第一印象一定要好。

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  外卖堂食 相辅相成

  你外卖做的好,对堂食也会有帮助。如果一个顾客,经常在上班的时候点我们的外卖,那说明他离我们门店就2-3公里范围,而一般人选择的住宿也不会离公司太远,说明我们门店在他们的核心生活圈,几乎可以肯定他们一定会在我们店附近逛街购物。一旦我们的外卖给他造成了好的印象,那他在线下路过我们店的时候,有很大概率会选择来用餐,毕竟我们都喜欢“老朋友”,每天愿意去尝试新餐厅的顾客并不多。

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